Digital transformasjon

Digital transformasjon Prosjekter og programmer i
overgangen til en digital verden

Digital transformasjon Prosjekter og programmer i
overgangen til en digital verden

Om gode brukeropplevelser - og samspillet mellom digitale og tradisjonelle kanaler

Av Anders Långberg , 21. desember 2016

Anders bloggbilde.jpg

Har du opplevd å starte en netthandel med en god intensjon om å kjøpe noe, men så avslutte halvveis i prosessen på grunn av alt for mange felter som skal fylles ut, at du ikke kommer videre, eller bare i ren frustrasjon over at løsningen er for dårlig? Eller rett og slett gitt opp på grunn av manglende samspill mellom digitale og tradisjonelle kanaler?

Brukerne har i den digitale tidsalder flere valgmuligheter og tilnærmet ubegrenset tilgang til informasjon, noe som gir økt forhandlingsmakt og høyere forventninger. Da blir det avgjørende å utforme helhetlige tjenester på brukernes premisser. Et større fokus på brukerorientering vil være avgjørende i de fleste bransjer, og brukerne forventer at tjenester individualiseres og situasjonstilpasses.

Viktige komponenter i fokuset på brukerorientering er kanalstrategi, og hvordan digitale kanaler er evhengig av tradisjonelle kanaler som fysisk tilstedeværelse, kundeservice og frakt. I tillegg er det viktig med bevissthet rundt teknologi og behov, og hvordan vi best kan lage løsningene våre slik at de er skalerbare for fremtidige behov.

For å være konkurransedyktige bør derfor selskaper, organisasjoner og offentlige virksomheter forstå brukernes behov. Dette gjelder for hele brukeropplevelsen og samspillet mellom digitale og tradisjonelle kanaler, fra kunden starter sin kjøpsprosess til varen er levert og tatt i bruk.

  • Netthandel:Innen netthandel har en god brukeropplevelse gått fra å være en konkurransefordel til en nødvendighet. Design som leder brukeren riktig, gir relevante anbefalinger, forhåndsutfylte felt, prosessflyt som fyller kundens behov - er noen eksempler på løsninger som gjørkundereisenpositiv og effektiv. Brukerens krav til effektive løsninger som fungerer er mye større enn i en klassisk butikk, da det å avbryte prosessen eller bytte til en annen leverandør kun er et tastetrykk unna.
  • Tradisjonelle kanaler:Helhetlig designede opplevelser avhenger også av tradisjonelle kanaler som fysiske butikker, frakt og kundeservice. Fysisk tilstedeværelse på strategiske steder er en del av markedsføringen og profileringen av selskapet, for eksempel Apples egne butikker og sportsbutikkkjeder. Brukerne ønsker - og forventer - å løse oppgavene sine når det passer dem på en rask og effektiv måte.
  • Samspill mellom digitale og tradisjonelle kanaler:Digitale selvbetjeningsløsninger svarer til kundenes behov og avlaster kundeservice, men gir ønsket effekt kun hvis de faktisk virker sammen med øvrige kontaktpunkter, digitale som tradisjonelle. Kunden forventer seg at samtlige representanter for virksomheten har samme erfaring og historikk av tidligere henvendelser og dialog som de har.

Å lage en god brukeropplevelse i etterkant av et digitaliseringsprosjekt kan både være vanskelig og dyrt. Det å endre en prosessflyt eller et brukergrensesnitt på tegnebrettet er vesentlig rimeligere enn å endre IT-systemer. Fokus på brukeren bør derfor starte tidlig i prosessen. Gjennom strukturert brukertesting, måling og observasjon av brukerens handlinger og dialog med brukere er det mulig å få et godt innblikk i hva som fungerer bra og hva som ikke fungerer etterhvert løsningen tar form og etter det at den er i produksjon. Dette vil sørge for at de tidlige valgene vil understøtte behovene som kommer senere - selv om det i denne fase kan være umulig å vite nøyaktig hva de konkrete behovene egentlig er. Teknologi dekker behov, men er også med på å skape behov. En god løsning ivareta begge disse aspektene.

Arbeid starter ved spesifisering av behov på forretningsnivå og fortsetter gjennom hele kjeden av arkitektur, implementering og test. For å gi riktige feilmeldinger eller tilpasse flyter må systemet være rigget for det fra bunn. Mange synergier er mulige å realisere bare ved å ha riktig kompetanse tilgjengelig og en måte å synliggjøre synergieffekter ved riktig tidspunkt i arbeidet.

Da er man godt rustet for å lage en løsning som svarer til brukers behov og som kan justeres etterhvert. Dersom man lykkes med dette vil sannsynligheten for at henvendelser kommer med korrekt informasjon til riktig sted øke. Dette vil gi vesentlig bedre omløpshastighet, med mulighet til å knytte sammen relaterte saker eller fange opp henvendelser som ellers hadde blitt liggende. Brukeren har energi og motivasjon til å lage gode beskrivelser og saksbehandleren kan plukke ting i en prioritert rekkefølge og konsentrere seg om å løse oppgaven fra A til Å.

Kort oppsummert. En god digital løsning bør først og fremst ta utgangspunkt i brukers behov og handlinger. Systemet må være designet for en helhetlig kundeopplevelse, og startes dette arbeidet tidlig i prosessen er sannsynligheten stor for at du utvikler en løsning og en organisasjon som vil treffe brukerens fremtidige behov.

Først da vil du ivareta både dine og dine kunders behov.

Interesseområder: Digitalisering, Kundeopplevelse

Dele artikkelen:

Anders Långberg

Anders Långberg
Jeg heter Anders Långberg og er konsulent i PwC Consulting. Jeg er spesialisert i implementering av teknologi, fra forprosjekt og rådgivning innenfor målbilder, overordnet arkitektur og informasjonsmodeller til utviklingsmetodikk, implementering og leveranse. Jeg har bred erfaring i hele verdikjeden av utviklingsprosjekt, spesielt gjennomføring av store, smidige leveranser av kundeportaler med sterkt brukerfokus. Min drivkraft er å bruke mest hensiktsmessig teknologi og metodikk for å lage best mulig løsning for sluttbruker av systemet samtidig som rammebetingelser i organisasjon, systemlandskap og økonomi blir ivaretatt.
[email protected]

Kommentere