<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1159208090890608&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
Digital transformasjon

Digital transformasjon Prosjekter og programmer i
overgangen til en digital verden

Digital transformasjon Prosjekter og programmer i
overgangen til en digital verden

Slik skaper du tjenester brukerne elsker

Av Renate Enemark Bergersen , 21. november 2018

Det snakkes stadig om tjenestedesign, brukerorientering og design thinking. Likevel er det forbausende mange tjenester som ikke fungerer slik vi ønsker, eller til og med er direkte irriterende å bruke. Så hva skal til for å skape innovative tjenester som brukerne elsker?

 

Du har en skikkelig god ide som du er overbevist om vil være akkurat det brukerne dine trenger. Du setter i gang, men innser etterhvert - og kanskje litt for sent - at det ikke treffer. Hva skjedde?

Kanskje du glemte å spørre brukerne dine om hva de faktisk trenger? Eller kanskje tok du deg ikke tid til å forstå hvordan hverdagen deres ser ut, hvordan din tjeneste passer inn, hva som kan gjøre livet deres enklere eller hva som vil begeistre dem. I stedet så du verden fra ditt ståsted uten å være oppmerksom på hvilke begrensninger det medfører.

Her er noen tips til hva du bør være oppmerksom på for å unngå å havne i denne situasjonen:

Tør å gi brukeren definisjonsmakten

Brukerdreven innovasjon handler om å tørre å gi brukerne definisjonsmakten. Det er brukernes behov som skal være førende for hvilke nye tjenester som utvikles, og for hvordan tjenestetilbudet organiseres. Ikke bare gir en slik tilnærming bedre tjenester, den gir også virksomheten en felles forståelse av hvilken verdi man skaper - noe som er god medisin mot silotenkning og revirkamper. Ved å se behovene fra brukerens perspektiv får du et nytt syn på tjenesten du leverer, men også på din egen virksomhet. Henger prosessene og systemene dine sammen - sett gjennom brukernes øyne? Har de en konsistent opplevelse på tvers av kanaler?

Vær ydmyk for at tjenester ikke eksisterer uten en bruker

I motsetning til et produkt - som er noe du kan kjøpe og ta med deg hjem fordi produksjon og forbruk skjer hver for seg - er tjenester immaterielle og kan ikke lagres. De skjer i øyeblikket, i samspillet mellom brukeren og tjenesten. Kvaliteten vil derfor være kontekstspesifikk, og påvirket av bidraget til de som deltar: tjenester samproduseres. Brukeren er i sentrum for tjenesten, fordi uten brukeren ville det ikke vært noen tjeneste. Derfor må man se på brukerne som en essensiell del av produksjonsmaskineriet. Tjenesten må sette brukerne i stand til å være informerte, effektive og produktive samarbeidspartnere.

Tenk på tjenesten din som en reise

Tjenester er summen av opplevelsene en bruker har med en tjenestetilbyder over tid, gjennom ulike kontaktflater. Dette er grunnen til at brukerreiser er så nyttig i utformingen av en tjeneste.  En brukerreise beskriver brukerens helhetlige opplevelse, og stikkord er før, under og etter. Hva skjer før tjenesten tas i bruk, hvordan oppleves selve bruken, og hva skjer etterpå? Kartlegger du prosessen på denne måten får du en forståelse for den helhetlige opplevelsen av tjenesten, og ikke bare isolerte møtepunkter med virksomheten.

Husk at brukeren er et menneske

Det er avgjørende å forstå brukernes grunnleggende behov. Du må fange opp tankene, følelsene og drømmene deres, i tillegg til det de sier. Valget av en tjeneste fremfor en annen, motiveres av følelsesmessige og kulturelle forhold i tillegg til de praktiske og funksjonelle. Nettopp derfor er det så viktig at man forstår helheten i brukerens situasjon: Hva gjorde de rett før de kom til deg? Hvilken sinnsstemning er de i når de skal velge akkurat din tjeneste? Hva forteller de andre etterpå?

lavrans

                                           Lavrans illustrerer hvor viktig det er med visualisering

 

Ikke forvent at du skal lykkes på første forsøk

Nyskaping handler om å bevege seg ut i ukjent terreng, og det er sjelden man treffer på første forsøk. Gjennom å visualisere og prototype kan du gjøre en uferdig idé konkret nok til at du kan teste den ut på ekte brukere. Observer, lytt til innspillene og test igjen. Gjennom iterativ jobbing vil du gradvis komme frem til det endelige resultatet, uten unødige og kostbare feiltrinn underveis.

Forstå hva som skal til for å levere tjenesten

Et nyskapende konsept blir ikke til en innovasjon før det skaper verdi i form av resultater på bunnlinjen eller oppfyllelse av samfunnsoppdraget. Hele prosessen fra idé til implementering må ledsages av en forståelse for hvilke rammebetingelser man opererer under og hvilke krav det nye konseptet stiller til virksomheten.

Tilfør drivstoff til innovasjonsarbeidet

Når vi skal løse små og store utfordringer i livene våre er vi avhengige av gode tjenester. Vi i PwC er lidenskapelig opptatt av å hjelpe virksomheter med å utforme og implementere tjenester som gjør hverdagen bedre og enklere, både for brukerne og samfunnet som helhet. Vi har gjennom snart 20 år sett hvilken kraft det har når man setter brukerne i sentrum. Virksomheter som klarer dette skaper ikke bare bedre tjenester, de evner også å få med hele organisasjonen på å tenke nytt. Brukerorientering er den beste motoren for innovasjon og omstilling.

Sett brukeren i sentrum i dag!

Kontakt:

Renate Enemark Bergersen
renate.enemark.bergersen@pwc.com

+47 91 83 68 05

 

Lavrans Løvlie
lavrans.lovlie@pwc.com

+47 91 80 61 39

Interesseområder: Innovation, Research, Endringsledelse, Tjenestedesign

Dele artikkelen:

Renate Enemark Bergersen

Renate Enemark Bergersen
Jeg heter Renate Enemark Bergersen og er konsulent i PwC Consulting. Jeg har 14 års erfaring med strategi- og virksomhetsutvikling, både som konsulent og fast ansatt. Jeg brenner for å brukerorientere og forbedre offentlig sektor til det beste for innbyggere og samfunn. og jobber med alt fra omfattende endringsprogrammer på sektornivå til brukerorientering av kommunale tjenester. Jeg har bistått store virksomheter som NAV og politiet med å utarbeide kanal- og digitaliseringsstrategier, og har de siste par årene jobbet med flere tjenestedesignprosjekter.
renate.enemark.bergersen@pwc.com

Kommentere