Har du opplevd å starte en netthandel med en god intensjon om å kjøpe noe, men så avslutte halvveis i prosessen på grunn av alt for mange felter som skal fylles ut, at du ikke kommer videre, eller bare i ren frustrasjon over at løsningen er for dårlig? Eller rett og slett gitt opp på grunn av manglende samspill mellom digitale og tradisjonelle kanaler?
Brukerne har i den digitale tidsalder flere valgmuligheter og tilnærmet ubegrenset tilgang til informasjon, noe som gir økt forhandlingsmakt og høyere forventninger. Da blir det avgjørende å utforme helhetlige tjenester på brukernes premisser. Et større fokus på brukerorientering vil være avgjørende i de fleste bransjer, og brukerne forventer at tjenester individualiseres og situasjonstilpasses.